¿Por qué es importante el Employee Experience (EX)?

Hace tiempo que las organizaciones compiten por los clientes y tienen como prioridad corporativa satisfacerlos. Sus equipos de marketing han trabajado intensamente en mejorar la experiencia del cliente (CX) en todas sus fases, o la experiencia del usuario (UX).

Este enfoque les generó mayores beneficios, es decir que una buena experiencia del cliente genera recurrencia, recomendaciones y marketing gratuito, lo que favorece en forma directa los resultados comerciales.

Hoy es imprescindible además de contar con esa buena experiencia de cliente, desarrollar en paralelo una gran experiencia del empleado configurando asi, la próxima frontera competitiva a tener en cuenta en el diseño de la estrategia de las organizaciones.

¿De qué se trata la experiencia del empleado?

Así como CX (experiencia del cliente) es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, EX #EmployeeExperience se refiere a la suma de todas las experiencias, percepciones, vivencias que tiene un empleado desde el primer contacto con la organización, en la entrevista y la incorporación, pasando por la capacitación y el desarrollo, hasta la última interacción al abandonar la empresa.

Además de las interacciones más críticas de RRHH que impactan en EX se incluyen otras que generalmente son del dominio de las instalaciones, los procesos de cambio, la cultura, las comunicaciones corporativas, las nuevas tecnologías entre otros.

La experiencia del empleado no es estática, puede variar todos los días, podemos pensar la experiencia de los empleados como “hitos clave” o “momentos de verdad” en el ciclo de vida dentro de la empresa. De allí la importancia de generar espacios que faciliten un sentimiento de pertenencia, que se sientan partícipes de la marca, que encuentren valor en la empresa y elijan quedarse en ella.

Estos “touch points” se generan en todos los procesos que mantienen en el centro a la persona e influyen en sus sentimientos, actitudes y comportamientos. EX implica diseñar y entregar experiencias distintivas para los empleados que estén alineadas con la cultura deseada.

¿Por qué es importante la experiencia del empleado?

Con una escasez de talento sin precedentes a nivel global, es prioridad cambiar el enfoque de las estrategias de RRHH poniendo el foco en las personas como centro de los procesos, acelerar el crecimiento y ayudarlas a desarrollar nuevas capacidades para lograr carreras significativas y sostenibles en el largo plazo

Estamos en presencia de un nuevo contrato social entre empleado y empleador, dice un informe de Deloitte. La estabilidad que alguna vez caracterizó las mejores relaciones entre empleados y empleadores está cambiando. Está creciendo la tendencia de los empleados a elegir el lugar donde trabajar.

La popularidad de los sitios web como LinkedIn y Glassdoor hace que sea mucho más fácil para los posibles empleados evaluar el EX diario en una empresa a la que están considerando, analizar los empleadores potenciales, y decidir continuar con aquellas compañías que ofrecen el tipo de EX que están buscando.

Los empleadores, concluye el informe, deben orientarse en torno a las diferentes necesidades y expectativas que tienen los empleados, delineando y construyendo la relación que los unirá a la empresa.

El gran desafío para RRHH es descubrir los puntos de encuentro con los empleados. Y para analizar sus experiencias puede considerar las distintas dimensiones que viven en la empresa: los procesos internos de la organización y sus consecuencias, los clientes internos/externos, las cosas que los frustran y agobian, sus dudas y preocupaciones, sus necesidades, lo que quieren lograr, sus sueños. Todo esto puede dar más claridad sobre las oportunidades que emergen para mejorar la experiencia de los empleados y a través de ellos la de los clientes.

Cada persona es distinta, y es preferible no generalizar y agrupar a todos los colaboradores en un solo tipo, se los puede “categorizar”, de manera que se los pueda acompañar a cada uno en la obtención de la mejor versión de ellos mismos.

En definitiva, necesitamos repensar cómo las personas están viviendo su ciclo de vida como colaboradores y la manera en que podemos mejorar su experiencia.

Comenzamos a co-crear su Employee Experience.

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